体验驱动：存量运营创造品牌新增量

为提升对客户需求和痛点把握的实效性和精准性，提升响应的及时性和决策的针对性，建立自上而下的体验管理制度，倍市得帮助该养老险企业基于客户旅程梳理和指标体系建立，搭建数字化的体验管理平台实现流程化的实时体验监测-诊断-分析-行动管理闭环，并助力体验官队伍建设，通过内外双视角，为运营优化持续赋能。

近年客群行为和消费决策因素发生重大变化，客户体验的持续优化为险企带来的产品和服务的复购/增购显得尤为重要。为此，中国人保财险携手我们，针对车险购买决策者开展竞争型NPS调研，旨在了解某些业务弱势省份车险客户产品及服务体验现状，对标行业优势险企开展差距分析，为人保财险部分省分公司优化产品及服务体验，通过完善产品和服务的体验来提升终端市场消费者份额提供决策依据。

所谓“无数据，不管理”。为提升对客户的洞察力，用数据来指导科学的产品和服务优化，泰康在线引入了倍市得体验管理与调研平台，通过其强大的问卷能力、智能数据分析能力、动态更新的BI可视化能力，一方面来洞察当下的消费者的需求、监测管理产品/服务的体验现状；另一方面灵活开展评测和调研，助力产品持续提升改进，并用数据赋能运营决策。

原客户服务管理系统面临多重挑战，如客户触达欠敏捷、旅程覆盖没抓手、平台性能不全面等。倍市得为该保险集团搭建数字化体验管理平台，覆盖新单购买、理赔、客服等关键旅程，和高端医疗、孤儿单服务等专项旅程，实时收集客户在服务关键触点的体验反馈，借助AI文本分析和嵌入式的数据分析模型，形成洞察-诊断-优化-提升的自动客户体验管理闭环，及时发现和解决客诉，赢回客户；并通过提炼客户好评、需求偏好，沉淀最佳实践和优化方向，为保险集团未来业务拓展奠定了基础。

作为中国加入WTO后首个获准成立的中外合资保险公司，中意人寿秉承“以客为尊”的理念，希望对客户反馈的关键问题进行快速处理，针对改善。与倍市得开展合作，通过预警工单，找出并修补自身服务漏洞，补齐服务链条，提升业务服务水平，对标行业服务标杆。此外，通过对各系统指标全面、深入的分析，大幅增强自身客户信息收集分析能力，也为其科学、精准决策提供了坚实的数据量化基础。

秉承“更轻松”的保险服务理念，中荷人寿坚持以客户为中心，持续研发满足客户需求的保险产品。与倍市得建立合作，从0到1搭建客户体验管理平台，利用短信推送，覆盖并收集全旅程的各个触点上的客户心声反馈。配合年度数据分析服务，帮助中荷人寿洞察360°客户体验心声，发现运营痛点并及时提升。